合水县西华池镇网格员孙玲娟从事网格工作4年来，始终将网格工作作为城镇治理的 “神经末梢”，她既把自己当做深耕细作的 “信息员”，也把自己当做化解矛盾的 “调解员”，更把自己比作服务群众的 “勤务员”。具体工作中她是这样做的：
把 “底数清” 作为立身之本，用 “笨功夫” 练出 “真本领”
网格工作的核心是 “人熟、地熟、情况熟”，而这从来没有捷径可走，唯有靠脚步丈量、用真心记录。刚接手网格时，常住居民2223户，7375余人的信息台账几乎是空白，她深知摸清居民底数就像为社区装上 “精准导航”，无论是日常服务、矛盾治理，还是安全保障、长期规划，都能依托清晰的底数信息找准方向、高效推进，最终实现 “居民有需求、社区有回应，治理有成效、群众得实惠” 的目标。
多年工作经验让她明白，在应对突发事件、守护社区安全时，清晰的居民底数更是“生命线”。疫情防控期间，凭借“网格内孕妇、慢性病患者名单”，能优先保障特殊群体就医用药；2024年医药公司家属楼1单元501室封某家突发火灾，她凭台账快速到场疏散人群；樊家洼加油站对面庄子住户袁某遭遇暴雨灾情，依据居住信息第一时间将其转移至就近避难场所。底数清，才能为“安全稳定”守住底线，让风险隐患“可防可控”。
在摸排底数的过程中，“闭门羹”是常有的事：有的居民担心信息泄露不愿开门，有的上班族早出晚归总难碰面。为此，她摸索出兼顾“全覆盖”与“高效率”的方法：选对时间，瞄准中午12点、晚上6点后及周末走访，入户成功率从30%提升至85%；选对方式，随身携带印着政策解读的便民卡片和记事本，遇到不配合的居民，先聊家常、讲惠民政策，再谈信息登记的必要性，逐步打消顾虑；选对帮手，联合物业、楼栋长和热心居民组建“信息联络员”队伍，对长期不在家的住户，通过邻居打听、电话随访完善信息，对空巢老人、残疾人等特殊群体，专门标注健康状况、帮扶需求。截至目前，网格内登记在册的企事业单位共222个、门店464个、医院1个、居民小区34个，其中无物业小区28个、有物业小区6个。
把 “解矛盾” 作为关键职责，用 “同理心” 架起 “连心桥”
网格里的矛盾大多是 “鸡毛蒜皮” 的小事——楼上漏水、楼下扰民、车位纠纷、夫妻矛盾、孩子教育…… 但对居民来说都是 “大事”。她把这些矛盾化解在萌芽状态，当好社区和谐的 “第一道防线”。
明珠大厦住户李某与王某，20年前因盖房地界结下矛盾，如今仍常因丢垃圾、串门声音大等小事起争执，报警次数多达30余次。自去年李某患上老年痴呆、幻听、精神分裂等疾病后，频繁出入王某家，让矛盾愈发激烈。2025年3月14日至10月28日，她先后调解5次，最终协调王某以安抚为主，发现李某上门及时联系其家属接回，避免矛盾激化。同时，考虑到李某监护人工作繁忙、无法实时看护，10月30日将材料报送西华池镇平安法治办，建议将李某纳入重点管控对象。
2025年6月，居民张某与闫某因在拆迁空地上种菜起了冲突：张某称闫某推倒自家菜园围墙，要求重修并赔偿200元；闫某坚决否认，双方情绪激动、口角不断。接到反映后，她先到现场查看、走访周边居民，再分别倾听两人诉求。起初，张某认定她是“走过场”，情绪激动地要求她承诺解决时间。她只好留下手机号，告诉张某随时可联系，但不能再骚扰闫某及其单位。从7月2日到7月8日，她的手机成了张某的“专属热线”，最多一天接了14个电话，每通电话里都满是抱怨；另一边，她还要反复劝说闫某夫妇。期间，张某四次到单位找她，每次都情绪激动、言语过激，但她始终耐心接待。功夫不负有心人，张某的态度渐渐软化，第四次来的时候，还特意给她带了自家种的白黄瓜。
为了让两人愿意当面沟通，她向西华池镇平安法治办领导请示，在其协调下启动“警调对接”机制——民警负责释法说理，社区工作人员侧重情感疏导，最终促成双方和解。这起调解案例，也于2025年9月16日被甘肃省委政法委公众号陇原剑平台在全省报道推广。
10月20日，烟厂家属楼2单元3楼的李某反映，楼上卫生间漏水，让他对楼上住户有了意见。她第一时间上门查看情况，帮忙联系修理师傅。楼上的朱某夫妇主动向李某道歉，希望今后还能像以前一样正常打招呼。她把朱某夫妇的心意转达给李某后，问题顺利解决。后来，李某特意打电话到社区道谢，说现在和朱某夫妇见面，还能像往常一样互相问候。
这样的事还有很多：奶粉厂家属院居民因修路与施工队产生矛盾、南城六号小区胡某与子女因观念不同引发家庭纠纷、房管局家属楼胡某与邻居因房屋漏水起争执、永宁斋小区出现高空抛物问题、电力局片区因供暖引发不满……每一起事件，她都全程参与调解。有时会觉得事情太多、时间不够用，但是从来没有因为忙不过来就放弃某一件事，也从没有因为时间紧张就敷衍对待。
她始终觉得，调解矛盾的关键不是“评判谁对谁错”，而是“站在双方立场找办法”。她对老人多些耐心，对年轻人多些理解，用“唠家常”的方式疏导情绪，用“办实事”的行动化解隔阂，让“有事好商量”成为网格里的新风尚。
把 “服务暖” 作为核心追求，用 “多跑路” 换得 “少跑腿”
网格员的工作，说到底是 “服务” 二字。他们多跑一步路，居民就能少操一份心；有时她们多问一句话，就可能及时解决一个难题。
针对网格内老年人、行动不便的特点，她 “上门” 服务：社保认证上门帮、健康咨询上门讲、生活物资上门送。今年永宁路社区居民党员沈爷爷85岁和老伴魏奶奶83岁因为不会用智能手机，一直没完成养老保险认证，她得知后立刻上门，帮他完成人脸识别，还顺便帮家里打扫了卫生。事后，沈爷爷拉着她的手说：“你比我家孩子想得还周到，这么多年一直给你们添麻烦。”
守初心再出发，让网格服务更有 “精度” 和 “温度”
对于网格员工作，她有三点最深的感悟：
第一，责任心是根本。网格无小事，每一次走访、每一次调解，都关乎居民的幸福感，必须“在本位、尽本职”。要把每一次调解都当作搭建居民信任的“连心桥”，就像张某与闫某的纠纷，从最初张某“走过场”的抵触，到后来主动送白黄瓜的认可，每一次耐心接电话、热情接待来访，都是在消除隔阂、建立情感联结。矛盾调解的过程，本质是让居民感受到“有人听、有人管、有人帮”的过程，调解成功与否，都是居民对社区信任度的“试金石”；也要把每一次调解当作积累治理经验的“实践课”，总结“哪些方法有效”“哪些环节需改进”，不断提升应对复杂矛盾的能力，为后续工作提供“参考模板”；更要把每一次调解当作延伸民生服务的“切入点”，通过纠纷发现居民潜在诉求，让服务更贴近实际需求。
第二，方法很重要。从“碰运气”入户到“选时机”走访，从“生硬式”宣传到“接地气”沟通，用对方法才能事半功倍。面对不同的服务群众，有时要用“和稀泥”的柔性方式，有时要像“哄小孩”一样耐心引导，有时则需要用“以退为进”的策略化解僵局。
第三，团队靠协作。网格工作不是“单打独斗”，只有联合物业、共建单位和居民力量，才能凝聚起治理合力，把网格服务做得更扎实。
